Política de Cancelamento, Reembolso e Conduta no Atendimento

1. Objetivo e Escopo

Esta Política complementa os Termos de Uso e estabelece as regras aplicáveis a cancelamento, reembolso, análise de disputas e conduta no atendimento em relação aos produtos e serviços oferecidos por XTQ Ecossistema Digital no ecossistema SuperAPP XTQ.

Ela se aplica a contratações realizadas por pessoas físicas e jurídicas, inclusive para assinaturas SaaS, licenças de uso, módulos adicionais, implantações, onboarding, treinamentos, configurações, personalizações, consultorias, suporte consultivo e demais serviços profissionais prestados pela XTQ.

2. Base Legal Aplicável no Brasil

Esta Política foi estruturada com base, entre outros, nos seguintes diplomas legais:

• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990): transparência contratual, boa-fé, direito de arrependimento nas hipóteses legais e disciplina de práticas abusivas
• Decreto do E-commerce (Decreto 7.962/2013): dever de informação clara em contratações realizadas por meio eletrônico
• Código Civil (Lei 10.406/2002): autonomia privada, boa-fé objetiva, função social do contrato, resolução por inadimplemento e disciplina geral da prestação de serviços
• Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014): validade de registros, logs, evidências técnicas e disciplina do uso de aplicações de internet
• LGPD (Lei 13.709/2018): tratamento de dados pessoais estritamente necessário para execução contratual, prevenção à fraude, exercício regular de direitos e cumprimento de obrigações legais

3. Modalidades de Contratação

3.1. Assinaturas SaaS e Licenças Recorrentes

São contratações recorrentes que garantem acesso temporário a módulos, funcionalidades, limites operacionais e serviços hospedados em app.xtq.com.br.

3.2. Serviços Profissionais e Operacionais

Incluem, entre outros, implantação, configuração, parametrização, migração, treinamento, onboarding, setup, produção de fluxos, ajustes personalizados, consultoria, atendimento estratégico e execução manual de demandas pela equipe XTQ.

3.3. Itens Mistos

Quando uma contratação reunir componente de software e componente de serviço, cada parcela poderá seguir regime próprio para cancelamento e reembolso, conforme a natureza da entrega efetivamente disponibilizada ou executada.

4. Direito de Arrependimento

4.1. Hipótese Legal

Nas hipóteses em que houver efetiva relação de consumo e contratação realizada fora do estabelecimento comercial ou por meio eletrônico, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado da contratação ou do primeiro pagamento, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

4.2. Efeitos

O exercício regular do direito de arrependimento dentro do prazo legal implica cancelamento da contratação elegível e restituição dos valores cabíveis pelo mesmo meio de pagamento ou por outro meio idôneo, observados os prazos operacionais do gateway, instituição financeira ou adquirente.

4.3. Limites

O direito de arrependimento não autoriza uso abusivo da plataforma nem utilização oportunista de trabalho humano intensivo sem contraprestação. Caso existam componentes autônomos de serviço já individualizados, iniciados e comprovadamente executados a pedido do cliente, a análise será feita à luz da natureza da contratação, da legislação aplicável e das evidências documentais disponíveis.

5. Cancelamento e Reembolso de Assinaturas SaaS

5.1. Cancelamento pelo Cliente

Após o prazo legal de arrependimento, o cliente pode cancelar a assinatura a qualquer momento. Como regra:

• o cancelamento interrompe as cobranças futuras
• o acesso permanece ativo até o fim do ciclo já pago, salvo hipótese de fraude, risco operacional ou violação contratual grave
• não há reembolso proporcional de mensalidade, trimestralidade, semestralidade ou anuidade já faturada, exceto se exigido por lei ou concedido expressamente pela XTQ

5.2. Uso Efetivo da Plataforma

Para fins de análise de eventual exceção comercial, a XTQ poderá considerar indicadores como ativação de conta, acessos, uso de funcionalidades, consumo de limites, integrações habilitadas, emissão de comunicações, geração de conteúdos, disparos, automações executadas, reuniões de onboarding realizadas e histórico de atendimento.

5.3. Falha Exclusivamente Imputável à XTQ

Se houver indisponibilidade material, defeito grave ou não entrega essencial comprovadamente imputável de forma exclusiva à XTQ, a empresa poderá, conforme o caso concreto, oferecer correção, crédito, abatimento, extensão de prazo ou reembolso total/parcial, sem que isso constitua precedente obrigatório para casos futuros.

6. Serviços Profissionais, Setup e Demandas Já Executadas

6.1. Natureza dos Serviços

Serviços profissionais da XTQ envolvem alocação de equipe, tempo técnico, capacidade operacional, conhecimento especializado, agenda de atendimento e, em muitos casos, execução personalizada e irreversível em favor do cliente.

6.2. Regra Geral

Valores referentes a serviços profissionais já iniciados, agendados com reserva de agenda ou efetivamente executados não são reembolsáveis, total ou parcialmente, na extensão do trabalho já consumido, salvo previsão contratual diversa ou falha exclusiva e comprovada da XTQ.

6.3. Exemplos de Itens Normalmente Não Reembolsáveis Após Início

• setup, implantação e configuração inicial
• parametrização de módulos e integrações
• migração, saneamento ou organização de dados
• onboarding, treinamento e reuniões técnicas
• customizações, estudos, diagnósticos e consultorias
• atendimentos estratégicos ou operacionais já prestados pela equipe
• atividades executadas sob demanda específica do cliente

6.4. Serviços Ainda Não Iniciados

Se houver componente de serviço contratado mas ainda não iniciado, a XTQ poderá analisar cancelamento com devolução integral ou parcial da parcela correspondente, descontados custos administrativos, financeiros, tributários ou operacionais efetivamente já incorridos, quando juridicamente admissível.

7. Hipóteses de Recusa de Reembolso

Sem prejuízo de direitos legais obrigatórios, pedidos de reembolso poderão ser recusados quando houver, por exemplo:

• uso substancial da plataforma ou do módulo contratado
• consumo relevante de suporte, onboarding, consultoria ou execução manual
• entregas já realizadas, ainda que parcialmente
• cancelamento motivado apenas por mudança de estratégia, orçamento, preferência pessoal ou arrependimento fora da janela legal
• indisponibilidade, falha ou comportamento inadequado causado por configuração do próprio cliente, instruções inseridas por seus operadores, conteúdo fornecido pelo cliente ou uso sem revisão humana adequada
• oscilações, interrupções ou falhas decorrentes de plataformas, APIs, provedores, canais de comunicação ou infraestruturas de terceiros fora do controle razoável da XTQ
• tentativa de obtenção de vantagem indevida após aproveitamento do serviço
• omissão, fraude, chargeback abusivo, falsa alegação ou fornecimento de informação materialmente incorreta
• violação dos Termos de Uso, inclusive conduta ofensiva, intimidatória ou assediante contra a equipe XTQ

8. Conduta no Atendimento e Proteção da Equipe

8.1. Padrão Mínimo de Relacionamento

A XTQ mantém compromisso com atendimento respeitoso, objetivo e profissional, e exige o mesmo padrão de clientes, representantes, prepostos e terceiros vinculados à conta.

8.2. Condutas Vedadas

É vedado, em qualquer canal de atendimento, praticar:

• ofensas, humilhações, xingamentos ou ataques pessoais
• ameaças, coação, intimidação ou constrangimento ilegítimo
• assédio moral, sexual, discriminatório ou reiterado
• spam agressivo, inundação de mensagens, insistência excessiva fora de canais e horários razoáveis ou tentativa de pressionar indevidamente a equipe
• divulgação sabidamente falsa de fatos para forçar reembolso, vantagem comercial ou priorização indevida

8.3. Medidas Cabíveis

Diante de conduta abusiva, a XTQ poderá, observada a proporcionalidade do caso concreto:

• restringir o atendimento a canal escrito formal
• substituir o responsável pelo atendimento ou encerrar reuniões síncronas
• exigir comunicação exclusivamente por email ou ticket
• suspender temporariamente atendimentos consultivos ou operacionais
• rescindir a prestação de serviços por justa causa
• manter a cobrança ou negar reembolso de valores correspondentes a serviços já prestados e custos já incorridos

9. Chargeback, Fraude e Contestação Indevida

Em caso de chargeback, contestação bancária ou alegação de fraude, a XTQ poderá apresentar defesa com base em registros contratuais e técnicos, inclusive:

• aceite dos Termos e desta Política
• histórico de login, ativação e uso da conta
• registros de IP, dispositivo, navegador, data e hora
• pedidos, notas fiscais, comprovantes e webhooks de pagamento
• tickets, emails, mensagens, gravações e atas de reunião
• entregas, arquivos, relatórios e registros de execução do serviço

Se a contestação for considerada indevida ou fraudulenta, a XTQ poderá suspender acessos, encerrar a conta, cobrar valores em aberto e adotar as medidas administrativas, extrajudiciais e judiciais cabíveis.

10. Procedimento para Solicitação de Cancelamento ou Reembolso

10.1. Canal Oficial

Solicitações devem ser feitas por escrito por meio de [email protected] ou [email protected], a partir do email cadastrado na conta ou outro meio idôneo que permita confirmação de identidade.

10.2. Informações Mínimas

• nome do titular ou razão social
• CPF/CNPJ e email cadastrado
• número do pedido, assinatura ou cobrança
• motivo detalhado da solicitação
• documentos ou evidências que o cliente considere pertinentes

10.3. Prazo de Análise

A XTQ buscará acusar recebimento em até 5 dias úteis e concluir a análise em prazo razoável, normalmente em até 10 dias úteis, sem prejuízo de prazo maior quando o caso exigir auditoria técnica, levantamento de histórico, apuração financeira ou dependência de terceiros.

11. Tratamento de Evidências e Dados

Para execução desta Política, prevenção à fraude, exercício regular de direitos e defesa em processos administrativos ou judiciais, a XTQ poderá tratar registros de atendimento, logs de acesso, histórico contratual, metadados de pagamento, comprovantes, tickets, emails, gravações e documentos correlatos, sempre nos limites da legislação aplicável e da Política de Privacidade.

12. Solução de Conflitos

A XTQ prioriza solução consensual e de boa-fé. Antes de qualquer medida litigiosa, as partes devem buscar composição por meio dos canais oficiais, com apresentação objetiva de fatos, documentos e histórico do caso.

Persistindo a controvérsia, serão aplicáveis as regras de foro e legislação previstas nos Termos de Uso, sem prejuízo do foro legalmente assegurado ao consumidor quando aplicável.

13. Contato